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沟通的艺术:与国外客户沟通的5个技巧

很多外贸人会有一些感叹,有些客户感觉不是那么好沟通,有询盘没单子。外贸是销售,销售就需要沟通,如果你能和买家很好的沟通,这个单子就跑不远了。同样的场景,不一样的销售语言,销售结果是不一样的。“这个最少值五元”,要比“这个售价为五元”效果好得多。实际上,销售人员的终端应对能力就是把语言销售出去的能力!

第一招: 如何与外贸客户讨价还价

首先要分清楚,外贸客户的动机

A类客户,恶意还价:

你开个价格,每次他都说,“你给我的价格太贵了,有的公司之给我你的价格的30%”一般情况下,通常大家听到这一定很火,这个不识货的家伙,你到别人那里去买好了。

听到这种的时候,建议这样答复:“是的先生,也许有的企业会给你相对便宜的价格,但我们的产品比你说的公司要好,我们有的产品优势他们没有“。接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。

然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜的产品 (介绍些特价, 库存品给他),看他的答复,如果他还是不要,或者继续砍价就算了。

外贸人一定要知道自己的目标市场,你的销售对象不是所有的人,你只要能抓住你的目标市场的小部分人就足够了。比如你的市场定位是在10元,你的客户就是能接受8-12元产品的人 (大概的价格空间),那些只肯出1元买便 宜产品或者20元买奢侈品的人,你就该把他们从客户名单中暂时删除掉。

除非他们将来能接受这个10元的价格和质量。

B类客户,善意还价:

比如每次开价后,他们总是要个10%折扣。

一般来说,这类顾客都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。 这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。

总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。假如,人家顾客一还价,你马上就松口,他们就知道了,你还有让价的空间,接下来你的价格就会被越压越低。

而且,永远不要在客户面前显示出急噪的心态,你越着急,客户就越会砍价。

有的时候,关于价格的谈判,未必要当天回复,可以等个1-2天。客户电话给你的时候,也要显得这个问题很难处理,先表示要请示下,才能答复。

学会换位思考把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,会有意想不到的结果。

第二招:如何面对外贸客户的拒绝

做为业务员,最难过的莫过于客户对你说不。这种情况下,千万不要放弃。你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。当然,你绝对不能对客户的决定发表长篇大论,对他的结论指手划脚。

我费尽心思给你打样,不知道给工厂讲了多少好话,你最后的结果居然是不要,真委屈。大概是大家常有的心态。

建议告诉客户:先生,我理解您的立场并且感谢您对我们的想要有合作意图的努力,但是您能告诉我们不接受这个价格的原因吗?是预算还是物流等?

有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高等。针对不同的情况,当然也要做不同的解释。

假如是预算不高,你可以跟他讲,我们这个定单的量不是很大,金额也不高。你为这个单子也很费工夫,工厂也花了不少成本和精力,是不是可以再争取一 下。如果全部接受有难度,是不是接受其中的一部分,其他的留到明年1月 (千万不要说到以后,要讲的清楚点,不然人家会把你完全忘记的)。

发货期不对:你可以问他们预计的发货期,跟工厂再争取下提前。价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品。还有强调产品特色。

总之,不到最后一刻,不要放弃,即使是放弃,也还是要很客气的跟客户说再见,期待下次合作,平时也保持联系。

最后,想提醒大家,即使被拒绝,也不要低三下四的求别人或者辱骂别人,要不卑不亢,有理有节。采购和销售是平等的,采购不比你这个销售高贵。同样,做了采购,也不等于是老大,可以对别人指手划脚。先做人,做好人,然后才能做个好商人。

第三招:如何面对外贸客户的投诉

作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。

大家一般的反应会如何? 这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊,真倒霉,被投诉,干脆不理他,这样问题就会越来越糟糕了。

建议遇到此类状况,客户一投诉,马上就要回复,告诉他你他的单子的重视。

假如你是工厂,可以这样回答:先生,感谢您的信息,我们会跟进并在下午讨论后尽快给您回复,最后,请发一张您产品损坏程度的照片,谢谢。

一定要记住:

1. 马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里。

2. 定要用我们,而不是用我。建议在绝大多数情况下,用我们人称比用我会更好。我们会显得你更专业。

3. 要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?

和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比 率搞错的 事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些。

假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。

第四招:如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪

很多业务员会有疑惑,怎么我一直在回复客人的询价,却老是发出报价后没有回音呢?我想,最关键的原因,是你没有发现并找到最关键的客户。

当我收到很多客户询价后,建议把他们先进行归类。

第一次归类:区别询价的方式

书面或者电话的视为优先级是比电子邮件更高的。国际贸易也是需要成本的,肯花钱发个传真或者电话给你的,估计采购的急迫性和可能性会更大 (利用公司资源走个人飞单的除外,不会使用电邮的除外)。

第二次归类:看外贸询价的内容

1. 详细写清产品的规格,需要的数量,这样的询价会可信程度比较高点,优先级高。

2. 只是广泛的问所有产品的价格,这种基本就是人家随便问问你的拉。

对于第一类,要重点对待,报价,交货期都要仔细点

对于第二类,怎么办,是报好还是不报好呢。对于这些,推荐回答:“先生,首先感谢您的邮件,我们有上百种产品类别,不知道您询问的具体是哪一类,请详细告诉我是哪一种商品,规格,我会尽快给您回复。就象打太极拳,很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你,那个具体产品,大概报下就可以了,估计这样的客户给你定单的可能性极其小。

还有些客户发完询价后,某些原因没有看到,到时候却又会抱怨没有定单。推荐给重点回复的客户,做个记号,过个2-3天,如果没有收到回复,再追发个邮件给客户,询问报价是否收到,对我们的价格感觉怎么样。

定单不是马上就来的,有时候需要漫长的等待,而经常跟客户联系,给他于感官上的一种刺激,在他有采购定单的时候,想起你的可能性就会更大。

第5招:国际贸易中礼仪的重要性

1. 首先是穿着和打扮上的礼仪,见客户的时候,建议穿的正式讲究。

女性最好着装套裙,化淡装佩戴首饰,男士最好是穿衬衫和西裤,注意擦皮鞋。

尤其是在你到客户那里拜访,参加展览会,与客户第一次见面的时候,穿的保守和庄重点是比较保险的。

2. 写邮件和传真的礼仪。很多业务员,写邮件和传真,都很随便,也许是个人习惯了,这样或许不会影响他和客户的往来。建议发邮件时,用我们人称而不是我,而且发邮件尽量从公司的邮箱发。

3. 回答客户的各类询问要诚恳,不可以信口开河。比如客户问你一个产品,最小定单量是多少,这些你知道就知道,不知道就回答要问下相关的部门。不要吞吞吐吐,先回答这样,以后再跟客户讲不是的,上次搞错了。这样一次是可以的,次数多了,客户就会对你产生质疑。

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