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如何向外贸新客户催款的真实经历

“欠债的都是爷”,这句话是我们每每看到国内那难解的多边债务时常念叨的。曾几何时,我们这些做欧美市场的外贸人为我们客户的诚实守信而倍感骄傲,很是享受那些做东南亚和非洲中东市场的同行的各种羡慕嫉妒恨。

但是国际经济的低迷,成本压力的增加,人民币汇率无休止的涨涨涨,面对客户越来越苛刻的付款条件、账期,我们在接单与不接单间无比纠结,在付款时间越来越逼近时心急如焚。

如何跟这些拖着货款的洋大爷讨债,尤其是跟刚结识以后还想继续合作的新客户催要货款?的确是颇费思量,有待周旋的事情。笔者以自己的亲身经历,谈谈自己的处理方法,与各位探讨。

接单:纠结的开始

今年笔者所在的行业特别难做,除了受整体经济情况影响,还受到环境因素的影响,客户开发难度很大,问的多多,买的少少。

望着这些个报了价之后就进入休眠状态的“火山”们(笔者喜欢把问价时露个脸,问完价就静悄悄的客户称为“火山”),真是无比郁闷。

某天,一如往日例行公事般发推送邮件希望能激活“火山”,没成想,真有一个德国“火山”活过来啦。经过一番证书考核,讨价还价,客户确定了订单,激动、欣喜自然无须赘述。按照公司要求,笔者抓紧向中国出口信用保险公司(下称中信保或Sinosure)申请买家的信用限额,这一申请问题来了,限额被中信保打了回来。中信保告知,买家曾因与中国供应商有产品质量纠纷而未付款的记录,现在还挂在榜单(类似黑名单的一个东东)上没下来呢。

笔者看了这个批复简直抓狂了,因为这个不良记录就放弃到嘴的肉,而且是如此饥饿状态下得来的肉,真是死都不甘心啊;但如果坚持做,这可是新客户而且还是出过事情的新客户,万一中信保拒保,万一客户真挑刺不付款,那怎么办啊?纠结啊,再纠结啊,再再纠结啊……经过一个晚上的痛定思痛,笔者决定不再坐以待毙,寻找两全之策。

守城之谋划:做单的决定因素

经过对客户之前纠纷的详细了解,配合海关数据以及平常联络情况的调查,笔者大胆决定在中信保尚未允诺对客户承保的情况下,接下这个单子。笔者的这个决定是有一定风险的,风险主要在于以下两点:

a. 客户曾有过未付款的不良历史记录,难保未来不会再犯;

b. 此次订单客户的付款是100%的DP at

sight,且提单要求是记名提单,也就是说货一上船出去,所有权就转到客户手上,而这时笔者还没收款。

看到这,可能有人会说笔者胆子太大(含蓄说法),或者说笔者想钱想疯了(直白说法)。其实笔者是经过以下思量,做好了守城之攻略的:

a.

客户出现纠纷的事情是在5年之前,而且的确是因为供应商的产品质量出了些问题,并不全是客户的错,非客户主观故意刁难,笔者猜测客户不付款有其不得已的原因;

b.

分析海关数据,了解其常规状态比较正常。在客户出现纠纷到今年的5年间,通过海关数据看出该客户近些年仍在中国采购,数量不多但还较稳定,如果客户信誉极差,不可能有稳定的采购量,所以笔者一分析,基本排除客户“惯赖”的可能性;

c.

保证好自己的产品质量,做到全程的及时沟通,抵消客户的顾虑也很重要。笔者分析客户拖延付款,应该有“一朝被蛇咬,十年怕井绳”的疑虑在,所以打消客户对中国供应商的不良顾虑很关键;

d.

客户在中国出过事情,肯定对中信保了解并有所顾忌,如果万一不幸出事,用中信保的名头去“恐吓”下也不失为一个好办法。

催收货款之守势:节奏的把握

订单按照客户的要求和计划如期装上了船,笔者将生产、包装、装货的各个关键环节都拍照取证,发给客户查看,以期最大化的消除客户的顾虑。

最关键的那步“催收货款”到了,如何把握催款的节奏并找到合适的由头(之所以要找由头,是因为笔者正在积极争取客户的下一单,不希望把关系弄僵),与客户的心理博弈过程真是对业务员心理素质的极大考验。外贸行业沉浮10年,笔者的处理与大家分享如下:

首先笔者根据一般新客户的付款时间习惯,选择了船期一半的时间点向对方银行交单并对客户方负责货运的工作人员进行了例行通知,这是常规性的付款提示,并不在乎客户的回复与否。这次笔者客户选择了无回复,而笔者也直接无视掉;

其次,交单5个工作日后再次发送邮件,这封邮件的内容是询问客户其银行是否已经收到单据。虽说这也是常规性的付款跟进邮件,但这封邮件一定需要客户的回复,因为在笔者看来这是收款中的一个关键点,一是确认单据提示时间,二是看客户有无赎单的打算。这次笔者客户及时回复“单据已到银行”,笔者总算心下有些释然。

又过去了5天,船还有一周就要到港了,仍未收到客户的付款,要说一点不急是骗人的,不过细分析下,客户不付的可能性很小,他应该主要还是想拖拖时间(笔者估计他是鉴于一直对中国供应商的质量有所疑虑)。于是,笔者调整了一下催款节奏,隔一天一封邮件,但是这密集轰炸过程中一定要注意邮件的语气和主次,不可过于pushy,以免惹恼客户:

第一波,以提示船期为主,顺带提示付款:

Please note that the vessel is expected to arrive

in Hamburg on 12 or 13, Dec.

BTW once your bank releases the payment, please

kindly let me know. Thanks.

无回复,第二波继续,直白的提示,但注意,催款的角度要让客户看着是觉得我在为他着想:

Still not get your respond on payment of our

order. Our forwarder tells us that the goods will be at your port on Dec, 12(this Thursday)。

According to your notice, your bank received our

documents on Dec,2 or ago. But till now, we haven't got the payment we agreed

(100% DP at sight)。 So could you please check this with your bank and give us

comment asap We don't hope you miss the time to receive the goods.

Thanks for your kind help and waiting for your

prompt reply.

悲摧的是,仍然无回复……

催收货款之攻势:软中带硬,一招起效

关键时刻客户玩起了躲猫猫,笔者担心之余更多的是恼火,客户想晚点付款,担心货物质量都能理解,但是有约定在先,必须守信,再者真有什么难处也应该说下啊,真是“老虎不发威,当姐姐我是病猫”啊。气归气,事情还是应该妥善处理的,看样子必须要给客户打强心针了,而且要换人打,这次我的邮件直接发给了负责采购下单的客户方工作人员:

I have been trying to contact on payment

situation of (mail sent yesterday also cc to you)。 But till now, I haven't got

any feedback.

As the vessel will arrive today or tomorrow, it

will cause high cost if you don't pay for documents and take the goods out in

time.

It is very urgent!!! I don't know what the problem

is. Loading report was sent and all documents required were confirmed. What is

the situation Would you please help to check and tell me your comment or worries

If I can't get any information from you when the goods arrives, we will have to

ask Sinosure to get involved.

Thanks for your kind attention. Looking forward to

your prompt reply.

写这封邮件的时候,笔者的心里想法是,只要客户不想把这事搞大,这封邮件收到后必会很快有动作。所以发完邮件,笔者开始计时,不出10分钟手机的邮件提示声响起,笔者按捺住狂喜打开邮件:

we`ve paid under reverence M.

哈哈,三天之后款项进入公司银行账户,完美收官。

小结:

回顾这单的过程,虽说经历了纠结、等待、焦虑和恼火等情感历程,但是事情总算按照设想的那样妥善解决,也算是可喜可贺了。笔者也有以下心得与大家分享:

1)不打无把握之仗。贸易风险多多,虽说有时需要承担风险,但意识到风险并最大化的规避风险,做到未雨绸缪非常重要。

2)必要的换位思维。当与客户发生矛盾或冲突时,不要急于下否定的结论,带有反面情绪处理问题,适当地想想对方这么做的动机和可能性,有助于事情向积极的方向去解决。

3)必备的小策略。一般来说正常运营的欧美公司,工作间的分工比较明确,所以多了解些客户方有可能与你接触的人,当与某个人沟通陷入尴尬时,可借口找他人帮忙,既能给对方留面子也能起到你想要的作用。

4)必杀技。了解客户的弱点才能一招制胜,在本订单中,笔者的必杀技就是Sinosure(中信保),对于正常经营的欧美客户而言,信用记录是很重要的,因此对于信用保险类的公司还是不敢怠慢的,笔者的客户出事必然和Sinosure有交集,所以肯定会对Sinosure犯怵,因此以这招为杀手锏,必能起到事半功倍的效果。

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